Service client
Procédure à suivre en cas de problème lié à une commande, un paiement, une livraison, un produit ou l’utilisation du site.
Dernière mise à jour : 31 juillet 2026
Naya Intime s’engage à traiter les réclamations avec confidentialité, impartialité et respect, quelle que soit la nature intime des produits commandés.
Aucune description explicite du contenu de la commande ne sera communiquée à une personne qui n’est pas autorisée à accéder au dossier.
Une réclamation peut notamment concerner :
La réclamation doit être adressée en priorité au service client Naya Intime :
Vous pouvez écrire à contact@nayaintime.com ou utiliser la page Contact.
Afin de faciliter le traitement, indiquez autant que possible :
Ne transmettez jamais votre code secret mobile money, votre mot de passe, votre code de validation ou vos informations bancaires confidentielles.
Naya Intime s’efforce d’accuser réception rapidement et de traiter chaque demande dans un délai raisonnable.
Selon la situation, Naya Intime peut demander des informations complémentaires, contacter le livreur, vérifier le statut du paiement ou organiser le contrôle du produit.
La réponse peut proposer une explication, une correction, une nouvelle livraison, un remplacement, un avoir ou un remboursement lorsque les conditions sont réunies.
Pour une transaction Wave, Orange Money, MTN MoMo ou un autre moyen de paiement, indiquez la référence de transaction et le numéro de commande.
Naya Intime vérifie uniquement les informations nécessaires au rapprochement de la transaction. Le client peut également être invité à contacter son opérateur ou le prestataire de paiement lorsque l’anomalie relève directement de ce service.
En cas de défaut, cessez d’utiliser le produit si sa poursuite présente un risque. Conservez le produit, son emballage, ses accessoires et sa preuve d’achat jusqu’à la clôture du dossier.
Les règles applicables aux retours sont détaillées sur la page Retours et droit de rétractation.
La recherche d’une solution amiable constitue le principe de base de Naya Intime. Après réception de la réclamation écrite, le client et Naya Intime examinent les justificatifs et cherchent une solution équilibrée adaptée au problème.
Cette solution peut notamment prendre la forme d’une explication, d’une correction de commande, d’une nouvelle livraison, d’un remplacement, d’un avoir ou d’un remboursement lorsque les conditions applicables sont réunies.
Si les échanges directs ne permettent pas de trouver une solution, le client ou Naya Intime peut proposer l’intervention d’un médiateur ou d’un tiers indépendant afin de faciliter le dialogue et la recherche d’un terrain d’entente.
Le tiers peut être proposé par le client ou par Naya Intime, mais son intervention ne commence qu’après accord des deux parties sur son identité, son indépendance, les modalités de la démarche et la répartition éventuelle des frais.
Le tiers aide les parties à échanger et peut formuler une proposition. Il ne représente aucune des parties et ne peut imposer une décision, sauf accord écrit contraire accepté librement par le client et Naya Intime.
Naya Intime peut refuser une demande manifestement abusive, frauduleuse, répétitive ou fondée sur des informations falsifiées. Une telle décision doit être motivée au regard des éléments disponibles.
Les données transmises dans le cadre d’une réclamation sont utilisées pour vérifier la demande, communiquer avec le client, résoudre le dossier et conserver les preuves nécessaires.
Pour en savoir plus, consultez la Politique de confidentialité.
En l’absence de résolution amiable, chaque partie conserve la possibilité d’exercer les recours prévus par le droit applicable.